550 personer verksamma inom e-handel samlade på Åhaga i Borås – Ett framgångskoncept i sig. Målet för dagen var att skapa överblick över läget för e-handeln idag, med #ebarometern i fokus, samt blicka mot framtida utmaningar och lära av andra marknader.
Foto lånat av Johanna Allhorn ehandel.se
Tillsammans med Jenny Vesterlund från Kicks och Arne Andersson från Postnord medverkade jag i Twitterpanelen som samlade och lyfte upp reflektioner från scen och deltagare under dagen. Det här är min summering av #eforum15 ur ett användar- och marknadsföringsperspektiv. Antagligen inga nyheter för er invigda.
(Ber om ursäkt för brist på bilder, de var svårfångade på scen)
1. Service är ett mindset och det är tjänster vi bygger
Temat för dagen var Storbritannien och vad vi i norden kan lära av de britiska handlarna. De två första talarna Ian Jindal och Andrew McClelland nämnde båda service i var tredje mening. Det gjorde det tydligt att Även Kate Ancketill som talade om nya förutsättningar att kommunicera för att kommunicera med kunderna pratade om tjänster som viktig del att få kunden att engagera sig i ditt varumärke.
Det är lätt att som e-handlare tro att sajten är ditt mission, det är där fin affär sker affär, och att någon annan ska ta ansvar (och betala) för resten. Vår trafikkälla ska se till att bygga upp trafiken (och skicka oss relevant trafik) och vår logistikpartner ska leverera hela paket till rätt plats på rätt tid medan vi ser till att sajt/butik är top notch och kunden lämnar kassan nöjd. Tankeställaren Andrew McCellland gav var ”Tiden kunden spenderar på vår sajt är 2-3 minuter, därefter är vi med kunden i tanken 2-3 dagar i väntan på leverans”. Vår tjänst börjar så långt innan köpet, det har vi lärt oss av att studera våra trafikkällor, men var ser vi att tjänsten vi utvecklar slutar?
Så; Om e-handel faktiskt är den tjänst som gör mitt liv lite lättare kanske är jag då villig att betala för större sortiment, personaliserat och leverans dit jag vill. Det gör förutsättningarna vi verkar inom ger oss mer utrymme (och ställer krav på oss) att utvecklas, kanske tillsammans med partners, för att se hur vår tjänst kan bli bättre.
Kanske har vi matkassarna att tacka för att det verkligen sker.
2. Magical – Not usable
Det är lätt att fokusera på att göra något användarvänligt, det har vi nämligen lärt oss. Det är trevligt om vi även lyckas bygga något som faktiskt även är rätt attraktivt. Enligt Per Sigvardsson, numer CEO på Granngården, bör målet vara att vara ”magisk” vid etableringar.
Jag älskade Pers modell ”Relevant >> Usable >> Desirable >> Magical” då den ger oss en anledning att prata om var vår ambition ligger. Kanske räcker det inte att vara relevant (bra produktutbud) och användarvänlig (sajt som konverterar) längre – Kanske måste vi tillochmed hitta något som gör oss attraktiva eller utveckla något rentutav magiskt för att stå oss i konkurrensen!
Frågan på var vi ser vår affär kommer åter.
Hur gör vi det?
Vill citera även Per här; ”Förenkla – Inte tvärtom”. Det låter ju lätt, eller hur?
3. Nya marknader och lokalisering – Lätt att starta upp, lurigt att etablera
Activinstinct.se etablerade sig på den nordiska marknaden på bara några veckor med målet att bli en av de större aktörerna på segmentet sport. Till sin hjälp använde de, förutom den stora brittiska verksamheten som grund, Google Shopping + AdWords + lokalisering av produktnamn/-texter + Prisjakt. Så fort kan det gå att starta upp en verksamhet fick vi veta under Anders Andersen dragning. När det kommer till att etablera sig var talarna inte lika eniga.
Att bli betraktad som en sajt du föredrar att handla från kräver stark lokal kännedom menade bland andra Ole Vinje, från Komplett, och Therese Hillman, från Gymgrossisten. Kundtjänst med lokal kännedom som kan komma närmre kunderna är ett måste, men förståelse för kulturen inom området du verkar är minst lika viktigt.
Är detta lika viktigt för små aktörer som för stora aktörer? Jag är inte säker på att det är det, åtminstone till en början. Verkar du inom ett nichesegment, med din sub-kultur, på en global marknad tror jag dina kunder bryr sig mer om hur du gör det än att du talar deras modersmål. Kultur idag behöver inte vara begränsat till ett land. Det viktigaste är att du förstår essensen av kulturen inom vilken dina produkter/tjänster verkar. Då kan du ta dig långt med det universella språket engelska (eller emojis) medan du löser måstena betalningar och leveranser.
4. Demografi – Inte bara intresse
”Det är våra barn som lär oss om digitala möjligheter – Se på vad de gör!” var många av talarna eniga om. Att lära av denna generation må vara ett måste, men det är inte de som kommer stå för den stora inkomsten ännu och det är framförallt inte dessa kunder vi anpassar vår affär efter idag.
När din affär som utgångspunkt är digital är det lätt att se till trafikkällornas information om dina kunder. E-handlare är vana att optimera och anpassa utifrån söktrafik och produktutbud. Det mynnar ofta ner till någon form av intresse som vi väljer att skapa kampanjer och automatiserade utskick för. Dock tror jag att kundgrupperna idag skiljer sig betydligt mer än så.
Olika kanaler driver olika köpbeteenden och så vidare. Jag tror att olika typer av användare driver olika typen av köpbeteenden. Anders, småbarnsfarsa 42 år, som spelar innebandy i Korpen med polarna har inte samma köpbeteende som Isabella, Innebandygymnasiet 17 år. Jag önskar mer fokus på att diskutera skillnaderna mellan dessa generationer, vi har datan. Kanske en ytterligare sektion i #ebarometern 2016, exempelvis?
Kate Ancketills dragning var det bästa på dagen, det tycker såklart jag som marknadsförare. De case som Kate presenterade var alla konkreta och kreativa exempel på hur du når nästkommande digitala generation, med helt andra krav på interaktion och helt andra användarbeteenden. Jag hoppas dragningen kommer gå att se i efterhand.
Foto lånat av Johanna Allhorn ehandel.se
Marknadsföring mot toppskitet av dina kunder (dina ”superusers”) fungerar om du betraktar det som identitetssättare och varumärkesbyggare. På kort sikt kanske du når +/- 0, på lång sikt kanske du vinner. Våga prova!
Och; Nej, Per Sigvardsson. Om du gick med ”häng” som ungdom är du en digital wannabe.
5. Leverans på kundens villkor med valfrihet osv – Eller?
Om e-handel är en form av tjänst så är leveransen en stor del av den tjänsten. Kanske är ett tecken på detta att Postnord är aktören som står bakom #eforum15 och på så vis även levererar insikter om e-handel till sina kunder och partners.
Lars Nykvist från Outnorth hade fått i uppdrag att prata om ”leverans på kundens villkor” men ändrade den under sin inledning till ”Vill vi leverera på kundens villkor?” och gav en äkta och genuin dragning om nuläget samt de möjligheter/hinder som finns. Enligt Lars var valen att erbjuda konsumenterna inte särskilt många, även om han hoppades på att framtiden bjuder på ”Vara X, inslagen, till Storgatan 17 den 29 september kl. 18.30” – Visst vore det underbart?
Strax innan Lars dragning berätta Per Ljungberg, postnord, om att 88 % vill välja själva enligt #ebarometern – och om kunderna får välja själva så skulle 34 % fortfarande gå till ett ombud.
Personligen tror jag inte vi kommer se en framtid där du kan välja helt fritt. Jag tror att framtiden ligger hos den som finner ett sätt att träffa rätt. Som utformar olika erbjudanden för olika typer av kundgrupper. Relevans som Johan Holgersson hävdar.
Vägen framåt? Keep on working!
Jag tror den här förändringen sker hos nordiska konsumenter och e-handlare likväl som hos de Brittiska. Däremot är det lättare att våga sig på att testa nya vägar med en större potentiell målgrupp. Det är dags för oss att våga här uppe i norden också. Alliera med nya tjänster och tjänsteleverantörer som dyker upp om du är rädd att prova själv – Nyttja alla startups därute som letar nya vägar inom handel. Gör det nu!
Det är tydligt vad mitt huvud läste ut av dagen samt var mina tankar vandrar. Så, ursäkta nu mig medan jag går och jobbar med att konkretisera lite nya magiska tjänster!
Ett stort tack..
Till Postnord som stod för den här nyttogivande dagen samt till alla er som jag hade chansen att prata med under dagen!