Sara Öhman

En tragisk händelse som inträffar allt för ofta; När väl inbjudan gått ut för din nya digitala tjänst och den första tidens trafikstorm lagt sig stannar aktiviteten och kvar blir ett livlöst (ofta rätt så snyggt) skal. Känner du igen dig? Misstänkte det. Några gånger per vecka får jag samtal som kort kan sammanfattas med; ”Inget händer! Vad ska vi göra?!”

Trots att vi är fullkomligt medvetna om att ett community inte kan lära sig att cykla utan hjälp av stödhjul så står vi ändå där lika förvånade varje gång ca 14 dagar efter lansering. Frustrerade och livrädda för att projektet vi investerat tid och pengar i inte mottagits på det sättet vi hade hoppats på.

Så, vi missade en viktig del i vår hemläxa. Vad gör vi nu för att återuppliva vårt community? Jag ägnade min sommar till tankar kring detta under tiden då jag hjälpte en kund att skapa en kommunikations- och community buildingplan för sitt nya digitala nätverk. Här är mina bästa tips på hur du utför hjärt- och lungräddning på din digitala tjänst.

1. Hur ser livstecknet ut?

Innan du påbörjar arbetet med att återuppliva ditt community måste du ta reda på var du har störst möjligheter att lyckas för att kunna prioritera rätt. Gå igenom den data du lyckats samla in så långt och ställ dig frågorna:

Källa

• Från vilka källor kommer användarna till tjänsten?
• Vilken information har de innan de anländer till tjänsten?
• Finns det några möjligheter att användarnas förväntningar klashar med var de får ut av i din digitala tjänst?

Användning

• Vad gör användarna de när de skapat konto till tjänsten?
• Fyller användaren i allt den behöver
• Hur många användare återvänder efter det första dygnet? 3 dygnen? Veckan?
• Vilka funktioner har genererat störst aktivitet?
• Vad tror du det beror på? (i.e har ni drivit extra mycket trafik till dessa funktioner)

Användaren

• Vilka drivkrafter har användaren till aktivera sig i communityr? (gärna flera)
• Vilka konkreta problem kan användaren lösa genom att aktivera sig i communityt?
• Hur skiljer sig dessa möjligheter mot de hos andra liknande tjänster/communityn?
• På vilka sätt blir användaren medveten om möjligheterna med communityt?
• Vilka funktioner i din tjänst stödjer användarens resa till dessa möjligheter?

Tips! Ta gärna ett nytt snack med din testgrupp samt skapa en ny diskussiongrupp med dina nytillkomna användare för att höra mer om hur din tjänst passar in i deras värld. Observera och lyssna!

2.  Framstupa sidoläge

Okej. Du känner dig redo att utföra arbetet som krävs för att återuppliva ditt community, men först måste du frigöra kommunikationsvägarna till dina användarna. Se över samtliga dina kommunikationsflöden, analysera allt från copy till tajming i kommunikationen med användarna.  Rensa, rengör och förbättra – Ifrågasätt allt.  För att kunna hantera arbetet med att optimera all copy löpande krävs bra arbetsprocesser och bra testpersoner att jobba med. Se därför till att ha så mycket som möjligt på plats innan du börjar med arbetet.

Checklista

• Copy och call-to-actions  i tjänsten (!)
• Inbjudan till tjänsten
• Sign-up
• (Ev) Ytterligare informationsinhämtning
• Bekräftelse på deltagande
• Notifikationer
• Auto-utskick via e-post baserat på användarens aktivitet
• Auto-utskick via e-post baserat på förslag för att öka aktivitet
• Nyhetsbrev
• Sociala medier
• Annonser

3. Konstgjord andning

För att kunna skapa den kultur du önskar i ditt community måste visa vägen för användarna. Om innehållet i communityn inspirerar användaren till att bidra till communityt ökar chansen för att användaren även ska agera som du önskar.  Även om innehållet i communityt är ämnat att genereras av användarna själv finns det några saker du kan göra för att få igång aktiviteten:

• Göra jobbet själv – Att skapa innehåll till commuityt på egen hand kan tyckas vara fuska, men jag håller inte med. Gör du det med fin känsla samt med total transparens har du mycket att vinna i tillit hos användarna. Det kan uppfattas otroligt ärligt att du och ditt team vill vara med och bidra. Var därför konsekvent och planera er aktivitet därefter.
• Använda dig av ambassadörer – Kanske har du personer som visat särskilt stort intresse för din tjänst tidigare, kanske finns det personer du önskat hade gjort det. Börja bygga relationen till dem och gör dem delaktiga i communityts utveckling. Lägg extra mycket tid på att hjälpa dem framåt i sin användarresa, men lägg främst din energi på de användare som visar kunna generera störst värde för communityt.
• Inspirera användarna – Har du andra vägar att kommunicera med användarna av din tjänst? Nyttja dem! Visa upp vad som genererats inom communityt och belys de möjligheter som finns i att vara delaktig.

(Förslagsvis ägnar du dig åt samtliga punkter)

4. Pusha igång hjärtaktiviteten

Beroende på vilka resurser du har kommer detta bli en mer eller mindre energikrävande resa. Antingen slår du på den stora automatiska push-startaren med kommunikationsaktivteter som triggar igång användandet eller så får du manuellt kicka igång de aktiviteter som behövs om du saknar verktygen. Oavsett hur du väljer att göra det kommer det vara den tid och resurser som du lägger ner på att engagera dina användare.

Lycka till!